为深入贯彻最高人民法院、山东省高级人民法院关于诉讼服务中心规范化建设工作会议精神，进一步规范诉讼服务中心职能，规范诉讼服务中心工作人员的服务态度和服务行为，提高人民法院群众工作水平，满足人民群众对司法工作的新需求新期待，根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》，制定本制度。

　　一、岗位要求

　　1、诉讼服务中心工作人员应着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到、用语文明，高效及时、方法适当。

　　2、导诉人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点，发放办事序号。

　　3、立案人员应当认真审查当事人提交的起诉或上诉材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的，告知诉讼风险，准确计算诉讼费用，及时办理立案登记手续。对材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；对因故不能当即立案的，应说明原因，并约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应当进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。

　　4、查询咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引。

　　5、材料收转人员接收诉讼材料应当认真核对，及时登记；接收材料后，通知相关审判庭领取，并做好移送交接工作。

　　6、接访人员应做到及时接待，耐心细致，初访必接，有诉必理。认真审查信访材料，听取意见，及时记录来访信息。对能够当场解答的问题，应即问即答；不能当场解答的，告知按规定期限等待处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。

　　二、行为规范

　　1、根据不同季节统一着法院制服，按照规定佩戴法徽，挂牌上岗。不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子；不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

　　2、对待来访人员应态度诚恳、自然、亲切，语言规范、语气温和，不得生硬傲慢。

　　3、平等对待每一位来访群众，尊重年老、疾病或残疾当事人；对老弱病残孕、军人军属等特殊群体应当特别关照。

　　4、遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执或不理不睬；对于当事人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时予以制止；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明，礼貌拒绝；对于多人来访，应注意观察在场每一个人的情绪，防止引发秩序混乱。

　　5、严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。

　　6、对于需递交给来访群众的材料应当认真交到其手中，并嘱咐收好，不得扔或摔给来访群众。

　　7、工作时间不得擅自离开岗位，不得从事与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒，不得在工作场所吸烟、饮食，不得与他人有勾肩搭背、嬉闹等不雅行为。

　　8、不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项，不得与来访群众争吵、打架。

　　三、接待用语

　　1、接待时应当使用文明规范用语，不得使用禁止使用的语言。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训来访群众。

　　2、对来访群众要称谓恰当、说话得体；要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。

　　3、语言应简单明了、条理清楚、表达准确。

　　四、本制度由本院审判委员会负责解释，从下发之日起施行。

　　附：诉讼服务中心文明用语及禁用语

　　1、“诉讼服务中心”文明用语：

　　您好!

　　您请坐！

　　请稍等。

　　让您久等了！

　　对不起！

　　请您不要着急。

　　您有什么困难需要我们帮助吗?

　　您还有什么要补充的吗？

　　不知道您听清楚了没有？

　　请出示您的材料，我帮您审查一下。

　　您的材料不全，请补齐再来。

　　您的填写有误，请您重新填写。

　　您还有什么不清楚的吗？

　　请您核对一下签收的材料。

　　请您签名。

　　请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。

　　谢谢您的合作。

　　再见，请慢走。

　　2、“诉讼服务中心”禁用语：

　　你怎么又来了？

　　我已经跟你说清楚了！

　　这个事我管不了，爱找谁找谁去！

　　你说了算还是我说了算！

　　你懂不懂？

　　别吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，烦死人了！你有完没完？别在这里啰嗦了！

　　你是怎么搞的！又弄错了！

　　不是告诉你了吗？怎么还不明白！

　　有意见找领导去，我的态度就是这么样，你能怎么着！

　　二〇一五年十月十九日