济南市历下区人民法院热线办理暂行规定

济南市历下区人民法院文件

济历下法〔2019〕20号

济南市历下区人民法院

热线办理暂行规定

为规范民生服务热线和诉讼服务热线办理程序，及时回应当事人诉求，更好发挥热线作用，现作如下规定：

一、热线办公室设在立案庭。

二、热线办公室的职责：

（一）负责民生服务热线和诉讼服务热线电话的接听、受理、解答、制作民生服务热线及诉讼服务热线受理事项转办单并转办；

（二）对民生服务热线和诉讼服务热线受理事项转办单进行统计、分类、报送、通报。

三、热线员接听电话应当使用礼貌用语，规范服务。

四、热线员接听电话后，认真填写热线受理记录单，准确记录来电人姓名、联系方式、来电时间和来电内容。

五、民生服务热线二级账户设在立案庭，在有关庭室开通三级账户，有关庭室确定一名热线办理员，负责热线转办单的处理。

六、热线办理流程

（一）热线办公室应于制作热线受理事项转办单当日分类并交热线办公室分管领导签批，分管领导将热线受理事项转办单签批到相关部门负责人，部门负责人负责热线受理事项转办单的分配、督办、审核。

（二）热线受理事项转办单的办理责任部门应当在收到热线受理事项转办单的第二个工作日内向来电人答复；确需调查核实的事项，应在收到转办单后第二个工作日内向来电人作出初步答复，并在五个工作日内向来电人作出调查核实后的答复；涉及正在审理（执行）案件的，应在收到转办单的第二个工作日内向来电人作出不涉及案件处理结果的初步答复。对于突发事件等特殊情况的，需立即办理。

（三）热线受理事项转办单的办理责任部门应在答复来电人当日填写热线转办单并交部门负责人、分管领导分别审核签字后登录专属账号处理工单（诉讼服务热线受理事项转办单无需登录专属账号处理），处理完毕当日交热线办公室备案。

七、承办单位应当认真回复来电人的诉求，回复内容须真实准确，格式规范，转办单不能只填写“已回复”、“待领导批示”等内容。因来电人的诉求不符合法律及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作，做到件件有回复。

八、转办单中涉及反映工作人员工作作风、涉嫌违纪违法等问题的，应当转交院纪检监察部门处理。

九、转办单中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等敏感

问题的，应当做好保密工作。

十、对已多次向来电人进行实质回复的事项，来电人无理缠诉问题，可由承办部门出具案件情况说明，由庭长、分管领导签字并加盖院公章后登录专属账号处理工单并提交热线办公室备案，之后热线办公室将不再受理转办。

十一、热线办公室对热线的办理情况每月通报一次，不定期对热线反映的问题进行统计分析。对热线的办理情况纳入年终考核。对不办理、不及时办理、办理不合格及弄虚作假的行为按照相关规定追究相关人员责任。

十二、本规定自2019年7月1日起实施。

附件：

1、“法院民生服务热线”受理事项转办单

2、“法院诉讼服务热线”受理事项转办单

2019年7月1日

“法院民生服务热线”受理事项转办单

来电时间                    流水号                        坐席工号

“法院诉讼服务热线”受理事项转办单

来电时间                    流水号                        坐席工号